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随堂测验
1、【单选题】由于服务具有（ ）的特征，从而会使其造成丧失机会或发生折旧的损失。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、不可贮存性
D、品质差异性
随堂测验
1、【判断题】服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
A、正确
B、错误
单元测验
1、【单选题】服务的流程是（ ）。
A、先生产再销售，最后消费
B、先销售再生产，最后消费
C、先生产再同时销售和消费
D、先销售再同时生产和消费
2、【单选题】服务营销的核心问题是管理（ ）。
A、真实瞬间
B、质量
C、价格
D、态度
3、【单选题】服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
4、【单选题】餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（ ）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
5、【多选题】在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
A、人员
B、价格
C、有形展示
D、渠道
E、服务流程
F、促销
6、【多选题】服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
A、服务产品不容易向顾客展示
B、服务产品更容易沟通交流
C、顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D、服务易于实现标准化
7、【判断题】人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。
A、正确
B、错误
随堂测验
1、【多选题】服务营销组合比产品营销组合多出来的因素包括哪些？
A、人员
B、流程
C、渠道
D、有形证据
单元测验
1、【单选题】服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）
A、分销渠道
B、人员
C、过程
D、有形展示
2、【单选题】商业模式创新的核心是什么（ ）
A、锁定关键业务
B、挖掘核心资源
C、提炼价值主张
D、协调成本收益
3、【单选题】下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（ ）
A、定制
B、参与
C、技术
D、创新
4、【单选题】STP战略内容不包括下列哪一个选项（ ）
A、市场细分
B、目标市场选择
C、市场定位
D、定价
5、【多选题】下列属于商业模式画布的内容包括（ ）
A、价值主张
B、关键业务
C、核心资源
D、市场细分
E、成本收入
6、【多选题】企业应当如何进行服务营销（ ）
A、充分利用服务营销的STP战略
B、进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C、利用新型社交媒体助力服务沟通
D、从顾客期望入手让顾客感到惊喜
E、以企业的利润为导向提供服务
7、【判断题】消费者永远是非专业的购买者（ ）
A、正确
B、错误
8、【判断题】技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场（ ）
A、正确
B、错误
随堂测验
1、【单选题】（ ）是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部潜在顾客所构成的。
A、产品
B、市场
C、顾客价值
D、关系
2、【单选题】两类一般的预测方法是（ ）。
A、数字的和统计的
B、定性的和定量的
C、历史的和相关的
D、判断的和相关的
3、【多选题】如何平衡企业能力与顾客需求（ ）。
A、影响需求以适应服务供给能力
B、顺其自然，不做任何变动
C、改变能力以适应顾客需求
D、通过改变服务时间与交付地点
4、【多选题】如何更好的解决企业排队问题（ ）。
A、提高企业运营能力
B、采取措施减少顾客焦虑
C、管理顾客期望
D、区分不同顾客
随堂测验
1、【单选题】顾客期望水平由低到高排列为（ ）。
A、理想期望—容忍区域—合意期望
B、容忍区域—理想期望—合意期望
C、理想期望—合意期望—容忍区域
D、合意期望—容忍区域—理想期望
2、【单选题】理想期望是指（ ）。
A、顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平
B、顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平
C、介于合意期望和容忍区域之间的期望
D、顾客心目中追求的较高水平的期望
单元测验
1、【多选题】顾客感知价值可以利用以下哪些公式来表示？（ ）
A、顾客感知价值（CPV1）=（情境收益+关系收益）/（情境付出+关系付出）
B、顾客感知价值（CPV2）= (核心服务+附加服务) /（价格+关系成本）
C、顾客感知价值（CPV3）= 核心价值±附加价值
D、顾客感知价值（CPV2）=（价格+关系成本）/ (核心服务+附加服务)
单元测验
1、【单选题】从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（ ）因素对消费者购买行为产生影响。
A、文化
B、社会阶层
C、相关群体
D、家庭
2、【单选题】顾客满意来源于（ ）。
A、顾客感知服务与期望服务之间的比较
B、技术质量的水平
C、功能质量的水平
D、顾客的预期服务
3、【单选题】顾客感知价值的核心是（ ）与（ ）之间的权衡。
A、感知利得 感知成本
B、感知利得 感知利失
C、感知成本 感知利失
D、感知流程 感知利得
4、【单选题】处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（ ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
A、接受区域
B、容忍区域
C、接纳区域
D、忍受区域
5、【多选题】在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（ ）。
A、模糊期望向显性期望演变
B、模糊期望向现实期望演变
C、隐性期望向现实方向演变
D、隐性期望向显性期望演变
E、非现实期望向现实期望演变
6、【多选题】SERVQUAL模型中的各要素为（ ）。
A、可靠性
B、响应性
C、安全性
D、移情性
E、有形性
7、【多选题】服务质量管理的难题有（ ）。
A、服务的不可重复性
B、服务的无形性
C、服务质量衡量的主观性
D、服务的不可分离性
E、服务的不可存储性
8、【判断题】预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（ ）。
A、正确
B、错误
9、【判断题】作为企业，能够让顾客满意就一定能够让顾客忠诚（ ）
A、正确
B、错误
单元测验
1、【单选题】服务的无形性带来的挑战（ ）。
A、体现在消费者端
B、体现在服务供应商端
C、同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式
D、服务的无形性是服务的特性，对营销的作用不大
2、【单选题】服务中有效地使用有形展示能够有效促进（ ）。
A、消费者对服务价格的认知，增强服务供应商的定价能力
B、消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期
C、服务供应商的服务水平，提高顾客满意程度
D、服务供应商与消费者的关系，提高其品牌美誉度
3、【单选题】以下哪些方面不属于服务供应商的有形展示（ ）。
A、连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应
B、银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客
C、理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所
D、航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片
4、【单选题】以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（ ）。
A、人员
B、顾客挽留
C、相关销售
D、顾客推荐
5、【单选题】服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（ ），而且还包括许多（ ）因素。
A、外部因素；内部
B、设施；无形
C、设备；人员
D、条件社会
6、【多选题】服务营销组合中除了“产品”，“价格”，“渠道”和“促销”外，还增加了那些元素（ ）。
A、品牌
B、人员
C、场所
D、有形展示
E、流程
F、品质
7、【多选题】服务环境的主要组成包含（ ）。
A、服务理念
B、周围条件
C、品牌定位
D、设计要素
E、社会要素
F、人员构成
8、【判断题】服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率（ ）
A、正确
B、错误
9、【判断题】有形展示起到以下几方面作用：（1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益；（2）引导顾客对服务产品产生更加积极的预期并接受服务定价；（3）影响顾客对服务产品的第一印象；（4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉；（5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象；（6）协助培训服务员工。（ ）
A、正确
B、错误
随堂测验
1、【判断题】员工的服务水平和态度都会直接影响服务的成败。
A、正确
B、错误
随堂测验
1、【单选题】以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？
A、识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
B、服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
C、识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
D、识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
2、【判断题】互动分界线表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
A、正确
B、错误
随堂测验
1、【单选题】麦当劳的服务流程设计是以下哪种设计方法的运用典范？
A、流水线法
B、使顾客成为合作者
C、跟顾客接触程度差异
D、根据销售机会
2、【多选题】服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？
A、服务流程再造要以顾客需求为中心
B、服务流程再造必须具有整体性
C、设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D、服务流程再造应强调顾客的参与
单元测验
1、【单选题】以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）
A、识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
B、服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
C、识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
D、识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
2、【单选题】以下哪一个不是服务流程设计的关键要素（ ）
A、差异化的程度
B、顾客的要求
C、顾客参与的类型
D、服务流程的客体
3、【单选题】自助餐的流程设计运用了以下哪种服务流程设计方法？（ ）
A、流水线法
B、使顾客成为合作生产者
C、根据顾客接触程度差异
D、根据销售机会
4、【单选题】以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（ ）
A、基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
B、适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
C、主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
D、服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
5、【多选题】以下哪些是服务流程的主要特征？（ ）
A、互动性
B、差异性
C、员工重要性
D、难以控制性
6、【多选题】以下哪些属于服务流程的客体？（ ）
A、顾客的或者服务企业提供的物品
B、信息，包括接收、发送和数据处理
C、顾客的某些形态或者位置变化
D、顾客的情绪变化
7、【多选题】以下哪些是服务蓝图的构成要素？（ ）
A、支持过程
B、有形展示
C、前后台接待人员行为
D、顾客行为
8、【多选题】服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？（ ）
A、服务流程再造要以顾客需求为中心
B、服务流程再造必须具有整体性
C、设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D、服务流程再造应强调顾客的参与
9、【判断题】服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。
A、正确
B、错误
10、【判断题】服务流程再造是对现有服务流程的优化或重新设计，旨在更好地满足顾客的需求。
A、正确
B、错误
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