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【百年教育职业培训中心】广东-国家开放大学2021春2444酒店管理概论复习资料

来源：百年教育职业培训中心　更新时间：2022-05-08 10:47:29

试卷代号：2444国家开放大学2021年春季学期期末统一考试酒店管理概论模拟试题正确答案：微信搜索【渝粤教育】公众号正确答案：微信搜索【渝粤教育】公众号2021年7月一、单项选择题（在备选答案中，有1

试卷代号：2444

国家开放大学2021年春季学期期末统一考试

酒店管理概论模拟试题

正确答案：微信搜索【渝粤教育】公众号

2021年7月

一、单项选择题（在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填在括号内，每小题2分，共20分）

1.以接待旅游团体为主的酒店是( )。

A.综合型酒店B.休闲度假型酒店

C.观光游览型酒店D.康复疗养型酒店

2.( )是法国的一位实业家，是组织管理理论最卓越的代表人物。1916年，他发表《工业管理和一般管理》。

A.法约尔B.霍桑

C.韦伯D.泰勒

3.酒店的“基本法”是( )。

A.职工民主管理制B.员工手册

C.酒店岗位责任制D.酒店经济责任制

4.酒店核心的功能之一就是为宾客提供( )，为宾客解决用餐问题，使宾客享受到酒店大厨精心烹制的美食。

A.规范服务B.康乐服务

C.个性化服务D.饮食服务

5.( )是指人们借助一定的健身设备、设施和场地，通过参与运动来调节心情、促进身

心健康，以达到休闲、交友目的的具有健身功能的体育活动。

A.文化休闲B.保健项目

C.娱乐活动D.康体运动

6.( )是酒店接待的窗口，是宾客活动最多的接待部门，是安全管理的关键点。

A.前厅部B.公共区域

C.客房部D.康乐部

7.( )是决定酒店市场营销运作的导向性力量。

A.酒店文化B.酒店专业人才

C.酒店的使命和目标D.酒店资源

8.酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等指标。其中( )通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本中的变动成本。

A.边际贡献B.边际成本

C.边际贡献率D.边际成本率

9.( )是酒店为宾客提供的最基本的、满足其最基础需求的服务。

A.支撑服务B.核心服务

C.附加服务D.服务的可达性

10.分析酒店核心竞争力时，其( )的建设关系到酒店企业的长远发展。

A.组织能力B.财务能力

C.整合资源的能力D.营销能力

二、多项选择题（在备选答案中，有两个或两个以上正确答案，请将正确答案的字母填在括号内，每小题2分，共10分）

11.目前，世界上通用的酒店等级制定与表示方法可分为( )。

A.星级制B.字母表示法

C.数字表示法D.图像表示法

E.价格表示法

12.在酒店的经营中，为满足宾客更多的康体休闲需要，可能涉及的康乐项目有( )。

A.康体运动类B.娱乐类

C.文化休闲类D.保健类

E.观光类

13.酒店服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、差异性和不可储存性等特点。下列哪些选项是酒店市场营销的特征( )。

A.服务展示的无形性B.形象营销的差异性

C.促销力度的强化性D.宾客参与的体验性

E.营销效益的规模性

14.影响酒店宾客消费行为的因素主要来自( )。

A.社会阶层B.收入水平

C.企业发展D.文化背景

E.旅游环境

15.从战略管理的一般理论出发，酒店可选择的战略类型主要有竞争型战略、内部成长型战略、稳定型战略、防御型战略。其中，内部成长型战略包括( )。

A.一体化战略B.多元化战略

C.暂停战略D.清算战略

E.集约化战略

三、判断题（在你认为正确的题目前面的括号内打“√”，在你认为错误的题目前面的括号内打“×”，每小题2分，共20分）

( )16.中型酒店一般指的是拥有500间以上标准客房的酒店。

( )17.酒店管理当局是酒店实行民主管理的基本形式，是职工行使民主管理权力的机构。

( )18.餐饮部作为酒店的对客服务部门，满足宾客的餐饮服务需求，为酒店创造良好的经济效益，也为酒店所在的城市和社区提供一个高档次的社交场所。

( )19.康乐服务员一般要求受过旅游行业专业培训，具有大学本科以上学历，有较强的应变能力和社交能力的员工。

( )20.服务中能满足宾客的多元需求，达到酒店预期的服务品质是酒店物资配备的基本要求。

( )21.酒店市场营销组合具有不可控性、动态性、复杂性等特点。

( )22.在竞争激烈的旅游市场中，没有较高素质的员工队伍和科学的人事安排，酒店将面临被淘汰的后果。

( )23.信息具有一定的时效性，酒店信息的时效性较为显著。

( )24.广义的酒店服务质量包含酒店服务的四要素，即设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量和劳务服务质量，是一个完整的服务质量概念。

( )25.酒店内部环境是指存在于酒店周围并影响酒店经营发展的多种客观因素的总和，是一个多主体、多层次、发展变化的多维结构系统。

四、简答题（每小题10分，共20分）

26.简述酒店资金筹集的主要方式。

27.简述酒店服务质量的特点。

五、案例分析题（30分）

28.用心的回报

经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清洁工作。某天上午，小白礼貌地敲了1806的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打开房门，准备打扫客房卫生。当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正坐在房间看书。

小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应，

气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时，问道：“李先生，房间打扫好了，请问您还有什么需要吗？”

“牙签。”李先生小声地说。

“请您稍等！”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。

第二天早上，当小白再次打扫1806房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。

第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说：“早上好，李先生！给您准备了牙签，我先放桌上。”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，不过谢谢你还记得关心我。你随意打扫吧。”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心的是，午饭后，在走道上遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。

问题：

(1)实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？（10分）

(2)结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。(20分)